Brasilia, 17/01/2002 - A partir de 15 de abril, o Banco Central vai divulgar, mensalmente, na Internet (www.bcb.gov.br), uma lista com as 10 instituições bancárias e outra com as 10 administradoras de consórcios que mais receberam reclamações dos clientes no mês anterior. De acordo com a diretora de Fiscalização, Tereza Grossi, o objetivo da decisão é dar transperência e melhorar o atendimento, como estabelece o Código de Defesa Bancária, que entrou em vigor em outubro de 2001.

Tereza Grossi explicou que, além do nome da instituição financeira ou da administradora de consórcio, vão constar os números de agências, de correntistas e de reclamações e os prazos que levam para resolver as demandas dos clientes.

Até o final de fevereiro, o Banco Central vai lançar a Cartilha do Consumidor Bancário. O diretor de Normas do Sistema Financeiro, Sérgio Darcy, informou que a cartilha será disponibizada aos clientes nas agências bancárias e também será direcionada às entidades que trabalham com os direitos do consumidor, como os Procons.

Tereza Grossi fez um balanço do trabalho das Centrais de Atendimento do Banco Central e destacou o papel que elas têm, de tornar cada vez mais dinâmico o Código de Defesa do Consumidor Bancário. Segundo ela, se chega às Centrais alguma reclamação não prevista no Código, o Banco Central inclui a questão no Código, por meio de resolução.

As 10 centrais de atendimento estão localizadas nas sedes regionais do Banco Central em Brasília; São Paulo; Rio de Janeiro; Belo Horizonte; Curitiba; Porto Alegre; Recife; Salvador; Fortaleza e Belém. O horário de funcionamento é de 9 às 16 horas, para atendimento pessoal ou por telefone (0800-992345). As reclamações ou pedidos de informação podem ser feitos também pela Internet, por fax ou carta.

Segundo Tereza Grossi, em 2001, foram feitas de 22 mil a 23 mil reclamações contra 24 mil 99, no ano anterior. Os pedidos de informação, no ano passado, atingiram cerca de 500 mil, se comparados com 633 mil 288, em 2000. Tereza Grossi informou que, até setembro de 2001, existiam no país 51 milhões de contas ativas, incluindo poupança. Na opinião de Tereza, o número de reclamações "é até razoável", se comparado com o total de contas ativas. "Mas não estamos satisfeitos, queremos reduzir o número de reclamações", observa.

As centrais de atendimento estão em funcionando desde o início dos anos 90, quando foram criadas para prestar esclarecimentos no Governo Collor. Após esse período, o atendimento foi ampliado para as reclamações. De acordo com a diretora de Fiscalização, atualmente, as centrais resolvem 95% das reclamações no prazo máximo de dois dias. Ela explicou que os outros 5% são direcionados para a área de Fiscalização do Banco Central, porque são questões mais complexas.

Tereza Grossi enfatizou a cooperação das instituições financeiras e das administradoras de consórcios para esclarecer dúvidas e atender as reclamações dos clientes. De acordo com Tereza, no máximo, o que ocorre, por parte de alguns, é demora no prazo da resposta. Ela acrescentou que, no início do ano passado, as maiores reclamações eram relativas a atendimento, uso obrigatório de caixa expresso, demora na exclusão do cadastro de cheque sem fundos e tarifas. Após a vigência do Código, foram incluídas as filas.

Questionado sobre o problema das filas, Sérgio Darcy disse que o Banco Central está atento, não só a essa questão, mas a todas que envolvem o relacionamento de instituições financeiras e administradoras de consórcios/clientes. Segundo ele, a questão dos custos é muito importante, por isso, não há como exigir o atendimento sem filas. Na sua opinião, isso resultaria em ociosidade de funcionários em determinadas horas do funcionamento e custo para o empregador.

Ele destacou que o atendimento, hoje, está bastante diversificado e que os clientes estão se adaptando rapidamente aos meios eletrônicos. Acresentou que um grande reforço no atendimento foi dado pelos correspondentes bancários (casas comerciais, principalmente no interior do país, que fazem as operações básicas de uma agência bancária, como pagamento de contas). Lembrou também que as casas lotéricas respondem por mais de 50% do pagamento de contas.

Tereza Grossi disse que prefere a negociação com os bancos e consórcios, com relação a reclamações de clientes. Segundo ela, até agora, os resultados têm sido excelentes. Lembrou que a abertura de processo administrativo, que leva no mínimo seis meses, só é aplicada em casos em que não cabe a negociação. Ela informou que o Banco Central deve apreciar nos próximos dias proposta de criação do cargo de diretor de Atendimento para os bancos. Tereza Grossi acredita que essa decisão vai facilitar e agilizar a demanda dos clientes.

(Fonte: Agência Brasil)